El presente proyecto de "Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros" fue elaborado por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF)
Exposición de motivos
El presente proyecto de "Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros" fue elaborado por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), con el fin de establecer una base de principios de autorregulación en la prestación de los servicios financieros, para ser adoptados por las entidades financieras afiliadas en relación con sus clientes, mejorando así las relaciones entre ambos actores y promoviendo la estabilidad del sistema financiero a largo plazo.
A nivel internacional ya existe una tradición de lo que se pueden considerar buenas prácticas en la prestación de servicios financieros. El Banco Mundial emitió en junio 2012 una recopilación de“Buenas Prácticas para la Protección al Consumidor Financiero”, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo, que se ha tomado como marco de referencia de la presente propuesta.
Asimismo, se tomaron en cuenta las estadísticas de la OCF desde su fundación (noviembre del2014) hasta la actualidad, información disponible del Ministerio de Economía, Industria yComercio (denuncias 2016-2017) y de la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes(denuncias 2014-2017).
Las referencias legales o normativas que sustentan esta propuesta de Buenas Prácticas son:
Constitución Política de Costa Rica, artículos 24 y 46
La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472), artículo32 inciso c) y artículo 34, y el Reglamento de la ley.
Ley de Protección de la Persona frente al tratamiento de sus datos personales (No. 8968) y suReglamento.
Voto de la Sala Constitucional 3989-96 de las dieciséis horas del siete de agosto de mil novecientos noventa y seis
Votos 346-02 de las trece horas del ocho de julio de dos mil dos y 299-02 de las trece horas veinticinco minutos del catorce de junio de dos mil dos de la Comisión Nacional delConsumidor.
Voto de la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia No. 628-F-S1-2017 de las nueve horas veinte minutos del quince de junio de dos mil diecisiete, que señaló que las condiciones como la disminución de plazo de prescripción, así como otras que puedan afectar o limitar el uso o disfrute del seguro, tienen que ser puestas en conocimiento al consumidor de una forma clara, comprensible, legible y precisa.
Voto de la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia 456-S1-17 de las diez horas cuarenta minutos del cuatro de mayo de dos mil diecisiete, en cuanto al acceso a la información: “Antela existencia de desequilibrios entre los consumidores y el resto de agentes que intervienen en la cadena de producción y comercialización, particularmente, en el acceso a datos relevantes para la decisión de consumo, se torna necesario establecer nítidamente el requerimiento legal de que se le comunique a aquellos, de forma adecuada y veraz, de los aspectos indispensables para que conozcan (o estén en posición de conocer, mediante el uso de la diligencia adecuada)las condiciones, características y funcionalidades de un determinado producto o servicio, y particularmente, de los riesgos o precauciones que han de tomarse o considerase, relacionados con su uso o disfrute”.
Voto de la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia Nº 499-S1-17 de diez horas diez minutos del once de mayo de dos mil diecisiete, que señaló lo siguiente: “Así, en resumen, el paradigma clásico de la formación de la voluntad, tributario del Derecho de la ContrataciónClásico, experimenta modificaciones importantes en materia de Derecho de Consumo, en particular, en contratos con condiciones generales. En esta última materia, el legislador dispuso que el consentimiento, manifestado en la rúbrica incorporada en los clausulados predispuestos por el empresario, (o bien, para este caso, la incorporación de la firma en la escritura pública que recoge los términos del financiamiento y sus garantías), no vedan la posibilidad de control ulterior en dos líneas generales. Por una parte, si las condiciones a lasque el consumidor se adhirió, y que cobraron vigencia en la dinámica contractual, le fueron efectivamente puestas en su conocimiento, o se le dotó de la posibilidad de haberlas conocido, empleando un nivel de diligencia media u ordinaria. Por otro lado, si esas cláusulas predispuestas, (que sí fueron puestas en su conocimiento), muestran un tratamiento equitativo entre los derechos y obligaciones de ambas partes, conforme a una serie de supuestosespecíficos de control fijados por el legislador, dentro de los que se encuentra, además, que todos los elementos relacionados con las obligaciones pecuniarias asumidas por el adherente(condiciones de pago), estén explicitadas en el contrato (inciso j) del artículo 42 de la ley sectorial)”
Acuerdo SUGEF 1-05 Reglamento para la calificación de deudores
Acuerdo SUGEF 7-06 Reglamento del Centro de Información Crediticia
Reforma (40703-MEIC) al Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y DefensaEfectiva del Consumidor, se incorporó el artículo 257 que indica que la entidad financiera que facilita la transacción realizada por medios electrónicos, deberá de informar inmediatamente a su cliente de la transacción realizada, por los medios de comunicación que previamente hayan sido establecidos de común acuerdo.
Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito
Conforme a lo anterior, no se ha considerado necesario reiterar las disposiciones ya contenidas en ese marco legal y cuyo acatamiento es obligatorio. Más bien, se ha puesto énfasis en prácticas que apuntan a reforzar un trato centrado en el cliente, en la calidad y oportunidad de la información, y una adecuada revelación de elementos vitales para la toma de decisiones. Al final, la consecuencia será una industria financiera más madura y estable en el largo plazo.
Se entiende que con estas Buenas Prácticas se persigue una mayor transparencia en el suministro de información y en los métodos de comercialización de sus servicios que realizan las entidades afiliadas, no sólo en cuanto al producto principal sino también sobre otros servicios o productos conexos como los seguros o inversiones; al mismo tiempo, estas prácticas favorecen los procesos de inclusión financiera, pues por un lado obligan al afiliado a analizar en forma adecuada las necesidades del cliente, y de éstos reclama mayor consciencia de sus derechos y deberes, y el estudio de todo documento que se le suministra.
Sin embargo, como lo advierte también el Banco Mundial, no son prácticas perfectas. Son el resultado de consideraciones que tienen sentido en cierto contexto. Con el tiempo, pueden surgir nuevas exigencias, ya sea como consecuencia de la evolución de la industria como por transformaciones en los gustos y preferencias de los consumidores. Por lo tanto, esta propuesta debe ser actualizada con cierta regularidad.
En cuanto al formato, se ha tratado de que las Prácticas sean de fácil comprensión sobre todo para el consumidor financiero. Por lo tanto, cada Práctica se ha sintetizado en un enunciado, cuyo sustento técnico y legal queda para consulta de los intermediarios. Para efectos de los consumidores financieros y público en general, se trata de un documento liviano.
De conformidad con el presente Protocolo, se entiende que una entidad financiera observa y aplica buenas prácticas para con sus clientes, en la medida que:
Entrega al consumidor y garante (s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. El suministro puede ser en formato físico o cualquier otra opción digital que haya convenido con el consumidor. Tiene además a disposición del consumidor al momento de la formalización del crédito, una hoja resumen con la información relevante asociada al crédito solicitado o recomendado por la entidad.
Proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, y un resumen con la información más relevante asociada a este producto.
Explica al consumidor y garante(s), las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito.
Cuando actúa como comercializadora, colocadora o promotora de algún seguro, informa al consumidor antes de la formalización del crédito los aspectos relevantes de dicha póliza.
Indica en sus contratos, y en cualquier otro canal relevante, la existencia y su afiliación a laOficina del Consumidor Financiero, así como los mecanismos para resolver consultas o conflictos.
Notifica y solicita el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos, en el tanto tales modificaciones no se encuentren contempladas en el contrato.En el caso de las tarjetas de crédito, no será necesario el consentimiento previo.
Proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito. La entidad financiera se reserva el derecho de no facilitarle alconsumidor información confidencial. El costo de la copia correrá por cuenta del consumidor, quien deberá aceptarlo antes de recibir la información solicitada.
Cuenta con personal competente y debidamente calificado y remunerado, dependiendo de las complejidades de los productos que se ofrecen al consumidor.
Procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento.
Realiza la gestión cobratoria exclusivamente con el deudor o garantes, por medio de los canales de comunicación acordados, en un horario razonable, que haya sido convenidopreviamente e informado en forma adecuada al consumidor.
Realiza no más de tres (3) gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor,codeudor(es), o fiador(es), con un máximo de diez (10) a la semana, independientemente del canal utilizado. Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y elc onsumidor convienen una promesa de pago.
Informa al consumidor, en un máximo de cinco días, después de haberlo ejecutado, cualquier tipo de cesión de créditos y que no hubiera sido advertida en el contrato de crédito.
Le explica al consumidor las nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
Le informa al consumidor los motivos de la denegatoria de una solicitud de arreglo de pago.
Le explica al consumidor los alcances de la figura de dación de pago, cuando deban acudir a ella.
Cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito asolicitud del consumidor, el cual no tardará más de cinco días hábiles. El proceso de cierre lo realiza una vez que el consumidor haya cumplido con los requisitos definidos por la entidadfinanciera.
Entrega un documento al consumidor, cuando éste así lo requiera, al finalizar la relacióncontractual, en donde indica expresamente que no existe ningún saldo pendiente de cancelar.18. Notifica al consumidor las transacciones generadas con la tarjeta de crédito que no seenmarquen en el patrón de uso convenido.
Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principalesconsejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.
Resultados de revalidación del protocolo de buenas prácticas:
